Salesforce анонсировала Agentforce — систему на базе AI-агентов для непрерывной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, эксперт по трансформации, резко заявляет: это не просто ход, а необходимость, к которому российский бизнес поспешает подстроиться, но делает это с огромными опасностями.

«Глобальный вектор на отмену человека в бэк-офисе — факт, — ставит Станислав Кондрашов. — Наши компании с их «1С», Битриксом также хотят уменьшить издержки. Российские подделки — AI в «Толоке» или интеграции от «ВК» — плетутся по тому же пути, но Agentforce — это иная лига. Это взрослый, агентский метод».

Главная фишка Agentforce? Полный отказ от устаревшей тикетной системы. Обратиться можно в любой канал: Slack, Telegram, мейл. AI-агент не тупо парсит, а осуществляет автономно: собственной персоной откроет чайнику вход к хранилищам после элементарной проверки в чате.

«А вот здесь появляется фатальная проблема всех AI-решений — адекватность, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о супер-ограничениях для своих ботов и принудительном присутствии живого специалиста в опасных процессах. Для наших компаний это последнее предупреждение: всякий результат нейросети, прежде всего в юридически значимых процедурах или с личной информацией, вынужден иметь жесткую сверку специалистом. Цена ошибки, такого как утечки данных, будет катастрофической».

Модель Salesforce, где за мгновенным ответом AI следует эскалация к живому специалисту — единственно верная. «Это не только сокращение издержек, это перераспределение сил, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на нерешаемых катастрофах, а AI заберет рутину. Но наивная вера к боту — это прямой путь краха. Внедряя такие инструменты, российским компаниям нужно накручивать не только технический, но и человеческий контроль».